Las empresas que lo están realizando correctamente
reportan grandes dividendos en términos de retención de clientes, repetición de
negocios y rentabilidad en general.
La investigación de Avaya indica que existe una diferencia
significativa entre la perspectiva de un cliente cuando se trata de cómo espera
ser tratado frente a lo que las empresas ofrecen actualmente. Los clientes esperan
cada vez más una experiencia omni-canal, personalizada y proactiva:
El
70% de los clientes espera que las empresas de servicios financieros vinculen todo
el hilo de la comunicación en tiempo real a través de canales. El
70% espera personal de cara al cliente para tener una visión única de ellos en
tiempo real cuando contactan a la empresa.
El
92% espera ser notificados de un problema de forma proactiva al mismo tiempo
que le ofrecen una solución. El
69% espera ser tratado como único - ser contactado de la forman en que ellos desean,
cuando quieren, con productos y servicios adaptados a sus preferencias y
hábitos de compras.
Mientras que la investigación encontró que la abrumadora
mayoría de administradores de empresas (97%) dijo que experiencia de gestión de
clientes es una parte importante o muy importante de su estrategia de 2014, el
número de empresas afirmando tener un
programa integral cae en más de un tercio a un 64%. A pesar de su entusiasmo por la gestión de la
experiencia de cliente, solo algunas empresas de servicios financieros pueden
ofrecer todos los elementos que los clientes esperan - de hecho, menos de la
mitad puede hacerlo.
Los impedimentos para satisfacer las expectativas del
cliente son muchas, pero los tres obstáculos principales que emergen son las
limitaciones de la tecnología (44%), los procesos de negocios inflexibles (37%)
y el personal capacitado adecuadamente (32%). Curiosamente, 68% de los
profesionales de TI en servicios financieros entre todos los encuestados dijo
que la tecnología era el factor limitante.
Otro factor interesante: el 55% de los gerentes siente que la falta de
conocimiento de los clientes es lo que detiene la empresa.
En una nota
positiva: hay una gran recompensa sobre las inversiones en el servicio al
cliente. Entre las organizaciones de servicios financieros que tienen un
programa integral de CEM, 98% han visto mejoras en su negocio como resultado
directo. En particular, las mejoras han sido en el área de retención de
clientes, lealtad y satisfacción que por extensión ha aparecido en la
repetición de compra y un aumento en el gasto total por parte del cliente. La conclusión demostrada por la investigación
de Avaya es que existe una fuerte correlación entre los esfuerzos CEM y el aumento
de los beneficios - 79% de quienes han visto aumentos significativos en los beneficios
ha implementado un programa de CEM y casi el 80% de este grupo, ha puesto en
marcha en los últimos tres años, iniciativas para reducir esfuerzos del
cliente.
Como el proveedor
líder de soluciones de contact center, Avaya trabaja con organizaciones de
servicios financieros alrededor del mundo para ayudar a cerrar la brecha entre
las expectativas del cliente y la prestación de servicios omni-canal. Actualmente,
nueve de los diez primeros bancos del mundo utilizan soluciones CEM de Avaya desplegadas
en sus instalaciones o en modelos de nube privada o híbrida.
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